تتسم المشاريع الناشئة بمقدرتها العالية على النمو السريع وحيث يركز ريادي الأعمال في بداية طريقه على تقديم أفضل منتج على الإطلاق لزبائنه ليتمكن من كسب رضاهم وبيع المزيد من منتجه لتحقيق أهدافه من الأرباح و كسب المزيد من الزبائن إلا أن هذا الأمر ليس الوحيد الذي يجب عليه أخذه بعين الاعتبار فهنالك ما يسمى بالاحتفاظ بالزبائن أو .Customer Retention

 

ماذا نقصد بالاحتفاظ بالزبائن - Customer Retention؟

يطلق هذا المفهوم على مقدرة الشركة بالاحتفاظ بزبائنها لمدة زمنية محددة. حيث تتأثر مقدرة الشركة على الاحتفاظ بالزبائن بعدة عوامل منها عدد الزبائن الجدد الذين استحوذت عليهم وقامت بتقديم الخدمات لهم وعدد الزبائن الحاليين الذين إما قاموا بإلغاء اشتراكهم أو إلغاء العقود والصفقات التي قاموا بإبرامها مع الشركة أو الزبائن الذي كفوا عن شراء المنتجات.

يمكن قياس معدل الاحتفاظ بالزبائن من خلال معرفة عدد الزبائن في نهاية فترة زمنية محددة مطروح منه عدد الزبائن الذين تم اكتسابهم خلال ذات الفترة ويقسم الناتج على عدد الزبائن في بداية المدة المحددة. الكل مضروب في 100%.

لشرح هذه العلاقة سنستعمل مثال تطبيق الموقف الذكي في سلسلة كيف أنقل فكرتي إلى مشروع. 

لنقل أن قاعدة عملاء التطبيق في بداية شهر اكتوبر تكونت من 10 زبائن. خلال هذا الشهر كسب التطبيق 3 مستعملين جدد لكن بنهاية شهر اكتوبر 5 من العملاء قاموا بإلغاء اشتراهكم.

هكذا يكون معدل الاحتفاظ بالزبائن هو   %50= (10/(3-8))*100

ما هي أهمية الاحتفاظ بالزبائن؟

الاحتفاظ بالعملاء مهم لأي شركة تسعى للنمو والتقدم لأنه يقيس مدى رضا الزبائن الحاليين والجدد عن الخدمات التي توفرها الشركة وحيث يعتبر من الأسهل والأكثر فاعلية من حيث التكلفة الاحتفاظ بالزبائن عن الحصول على زبائن جدد.

من ناحية حسابية الاحتفاظ بالزبائن يساهم في:

• تقليل التكاليف: إن تكلفة الحصول على زبون جديد يكلف من 5 إلى 25 مرة أكثر من تكلفة الاحتفاظ بالزبون الحالي.

• زيادة العائد على الاستثمار: زيادة بنسبة 5% بنسب الاحتفاظ بالزبائن تشكل زيادة في الإيرادات بما نسبته 25 – 95 %.

• ولاء الزبائن: حيث ينفق الزبائن الحاليين على شراء المنتجات أكثر من الزبائن الجدد كونهم حصلوا المنفعة المرغوبة وأصبحوا أكثر ثقة بالمنتج مما يدفعهم للعودة للشراء عدة مرات.

• جلب المزيد من الزبائن او ما يعرف بالإحالة أو ال Referrals: مشاركة الزبائن الحاليين تجربتهم الإيجابية في التعامل مع الشركة ومن استخدامهم للمنتج مع أصدقائهم وأقاربهم يساهم في الحصول على زبائن جدد عن طريقهم.

 

إن الاحتفاظ بالزبائن مهم لنمو الشركة و حصولها على مزيد من النجاح والتقدم.  قد يبدو الأمر سهلا ولكن سعي الشركة للنمو ومواجهتها الكثير من التحديات قد يساهم في تقليل نسبة الاحتفاظ بالزبائن. نذكر هنا بعضا من الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها للاحتفاظ  بالزبائن  لمدة أطول وزيادة نسبة الاحتفاظ بهم:

 

طرق الاحتفاظ بالزبائن

1. اهتم بعملية البيع:

تقديمك لمنتجك بطريقة أعلى من منفعته الحقيقية أو أقل مما يتوقعه الزبون بحيث لا يلبي حاجته  يجعل الاحتفاظ بالزبائن أمرا صعبا، عليك بتقديم منتجك بما يتوافق مع توقعات الزبائن عليك مشاركة الزبائن بالمنافع و ما يميز منتجك عن المنتجات الأخرى بشكل صادق وواقعي مما يزيد من ثقة الزبون بك وبمنتجك.

2. ابتكر نظاما لمتابعة الزبائن ومتابعة حصولهم باستمرار على قيمة مضافة من المنتج:

على الأغلب سيستمر الزبائن في طلب منتجك في حالة استمرار وجود منفعة من المنتج وقيمة إضافية عند شرائه مثل زيادة عمر المنتج أو انخفاض السعر، وهذا يحتاج أن تطور نظاما لتتبع المقاييس التي تهم الزبون عند شرائه للمنتج بالإضافة إلى تطوير أداة تمكن الزبائن من الاطلاع على التطور الحاصل على المنتج والخدمة المقدمة.

3. انشئ خارطة طريق لعلاقة الشركة بالزبائن:

تعتبر علاقة الشركة مع زبائنها مثلها مثل أي علاقة بشرية أحد الأطراف دائما يرغب بمعرفة ما هي الخطوة التالية من هذه العلاقة وما هو متوقع في المستقبل، بعض العلاقات على الرغم من سيرها بشكل طبيعي إلا أن الروتين يؤدي فيما بعد إلى المشاكل. كذلك علاقة الشركة بالزبائن لذا من المهم الاستمرار في مراجعة الخطة والسعي لتطويرها و إضافة ما هو جديد وما يتطلع له الزبون.

4. اجعل من قصص نجاحك ذكريات مشتركة مع زبائنك:

حسب الدراسات يتم تذكر وتداول القصص و الأحداث السلبية بشكل أكبر من تلك الإيجابية خصوصا في عالم وسائل التواصل الاجتماعي لذلك على فريق العناية بالزبائن العمل على تحويل المواقف الإيجابية وقصص النجاح إلى ذكريات متداولة من خلال ابتكار طرق ومواقف تساعد في ذلك. عندما يحدث شيء سلبي في الشركة يقوم الفريق بالتواصل المفرط ويناقش ويبحث خططا لإصلاح المشكلة ولكن ماذا يفعل عند حدوث قصة نجاح عظيمة؟

5. راقب سلوكات العملاء و آراءهم وتصرف بناء على ذلك:

لا يمكن تحسين أداء فريق العناية بالزبائن وزيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء دون معرفة سبب ترك الزبائن للتعامل مع الشركة، بمجرد معرفتك للأسباب و المواقف التي أدت بالزبون لترك الشركة وتوقف التعامل معها يمكنك التخطيط للطريقة الأمثل للتعامل مع الزبائن في المستقبل واستباق الحلول قبل حدوث المشاكل. تتبع آراء الزبائن حول منتجك والخدمة التي تقدمها باستمرار ومعالجة الإشكاليات قبل حدوثها يمكنك من الاحتفاظ بزبائنك الحاليين و جلب المزيد منهم.

6. اعمل على ملاءمة تجربة الزبائن مع احتياجاتهم وتوقعاتهم:

إن بناء تجربة اكثر اتساقا بين الشركة والزبون يبني الثقة بين الطرفين وهذا ما يزيد من سلاسة تعامل الزبون مع الشركة ويكون لدى العميل نظرة مسبقة حول ما يمكن أن يحدث وما يجب القيام به.

7. انشئ استراتيجية لبناء علاقات الزبائن:

بمجرد بدء العميل التعامل معك هل فكرت بالطرق التي ستبقى على تواصل من خلالها مع الزبون؟ هل تحتاج لمعرفة بريده الالكتروني؟  كم مرة ستقوم بإعادة الاتصال به لمعرفة رأيه بالخدمة التي قدمتها له أو بالمنتج أو لمعرفة احتياجاته و استفساراته؟ هل فكرت إن كان الزبون بحاجة للتدريب على استخدامه الأمثل للمنتج؟

عليك بالتعرف والبحث عن طرق مثيرة للاهتمام وخفيفة لمواصلة بناء علامتك التجارية وإثبات مصداقيتها.

8. احتفظ بسجل للزبائن والمشاكل السابقة التي قابلتها الشركة في السابق:

من خلال دائرة إدارة علاقات العملاء يمكنك الاحتفاظ بسجلات المكالمات ومحاضر الاجتماعات وبتفاصيل المشاكل التي واجهتها الشركة في السابق مع ملاحظات مفصلة حول كل ما يتعلق بالزبائن. هذا سيسهل و يسرع وتيرة التعامل مع مثل هذه المشاكل إن ظهرت مرة ثانية.

9. تأكد من أن العميل لديه علاقة إيجابية مع فريق العناية بالزبائن:

يكون تعامل الزبائن بشكل مباشر مع ممثل الزبائن و عادة ما تتكون علاقات وطيدة بين الزبائن وممثل العناية بالزبائن من خلال العديد من الاتصالات الهاتفية و التواصل المستمر مع بعضهم، لكن حدوث تغيير قد يعرض هذه العلاقة للخطر مثل ترقية مدير العناية بالزبائن وهذا يعد أمرا طبيعيا في سلم التطور المهني للشركة.

لذلك احرص على ان تبنى علاقة إيجابية و وطيدة بين الزبائن وفريق العمل بأكمله احرص عند وجود اجتماع او مشروع جديد ان يكون احد افراد الفريق الحاليين متواجد  لنتناقل المعلومات الشخصية للزبائن بين أعضاء الفريق الأصليين و الجدد.

10. استخدم استراتيجية المعاملة بالمثل لزيادة الولاء:

تعد استراتيجية المعاملة بالمثل بنية اجتماعية يتم اتباعها لزيادة ولاء الزبائن للشركة بحيث يتم الرد على فعل إيجابي بفعل إيجابي آخر مما يزيد الشعور بالالتزام والولاء لدى الزبون مثل قيامك بإرسال بطاقة تهنئة للزبون في مناسبة ما أو قيامك بمفاجئة أو لفتة غير متوقعة للزبون.

11. بناء برامج ولاء للزبائن:

أحد أهم الطرق لزيادة ولاء الزبائن هي من خلال تقديم قيمة أكبر لهم، ويمكن أن يكون ذلك من خلال إنشاء برامج مكافآت للعملاء وهي أدوات بسيطة يمكن من خلالها زيادة ولاء الزبائن وبالتالي زيادة نسبة الاحتفاظ بهم. 

 

الآن أنت تتوفر على 11 تقنية للاحتفاظ بالزبائن, أي من هذه التقنيات تستعملها في مشروعك الناشئ؟ هل لديك تقنيات مبتكرة جديدة؟ شاركها معنا في التعليقات.

 

يمكنك الرجوع لمصدر هذا المقال للمزيد من المعلومات حول ولاء العملاء.