تتميز الخدمات عن المنتوجات بمجموعة من السمات والخصائص من أهمها: الخدمات غير ملموسة وغير محسوسة، لا يمكن إدراكها مادياً. الخدمات تتلازم ولا تنفصل عن جهة تقديمها. الخدمات غير متجانسة. للخدمة من وجهة نظر العميل مفهوم خاص، فهي تمثل لحظات خبرة يعيشها ويحسها بكيانه ووجدانه، ويحكم على مستوى جودتها من مدى إشباعها، وتلبيتها لحاجاته وتوقعاته.