ما هي خصائص الخدمات؟ و ما الفرق بين السلع و الخدمات؟

تعريف الخدمات:

تعرف الجمعية الأمريكية للتسويق "الخدمة" على أنها "مجموعة الفوائد أو نواحي الإشباع التي تعرض للبيع أو تكون مصاحبة لبيع السلع" إلا أن هذا التعريف لا يبرز بوضوح المفهوم الدقيق للخدمة ومن ثم نستطيع تعريف الخدمة بأنها "المنافع غير الملموسة التي تقدمها المنشأة لعملائها من خلال عملية التبادل ،نظير مبلغ معين من المال أو بعض القيم الأخرى (مثل وقت المستهلك) ومثال ذلك خدمات الطيران والمصارف والتعليم والفندقة والسياحة وإصلاح السيارات، والبريد والعلاج الطبي والاستشارات الإدارية والقانونية.. الخ.

للخدمة من وجهة نظر العميل مفهوم خاص، فهي تمثل لحظات خبرة يعيشها ويحسها بكيانه ووجدانه، ويحكم على مستوى جودتها من مدى إشباعها، وتلبيتها لحاجاته وتوقعاته.. وعلى مقدم الخدمة أن يقدم للعميل ما يرغبه ويتوقعه وأن يوفر له التجربة التي تزوده بالمنفعة التي ينشدها، ويتطلب هذا من المنشأة مقدمة الخدمة أن تستعد وتهيئ نفسها وأفرادها وعملياتها ومعداتها وكافة مواردها وإمكاناتها، لتوفير الخدمات للعملاء بشكل متميز.

خصائص الخدمات:

1. تتميز الخدمات بمجموعة من السمات والخصائص من أهمها:
2. الخدمات غير ملموسة وغير محسوسة، لا يمكن إدراكها مادياً.
3. الخدمات تتلازم ولا تنفصل عن جهة تقديمها.
4. الخدمات غير متجانسة: ومن الصعب تنميط أو توحيد مستوى أدائها من قبل مقدمي الخدمة، بل إنه من الصعب أحياناً تنميط مستوى أداء الخدمة بالنسبة لمقدم الخدمة الواحد في كل مرة يقدم فيها خدماته للعملاء. 

خصائص الخدمات The Four I's of Services

1. Intangibility : الخدمات تجريبية بطبيعتها فالقيمة الأساسية للمستهلك غير ملوسة.

2. Inconsistency: إن تقديم الخدمة عرضة لعدم التناسق. لذا غالبا ما تستثمر العلامات التجارية الكبرى بشكل كبير في برامج التدريب و مراقبة الجودة في محاولة للحد من التضارب.

3. Inseparability: بالإضافة لكونها غير ملموسة فالخدمة لا تنفصل عن وسيلة تقديمها.

4. Inventory: الخدمات غير قابلة للتخزين.

لإبراز أوجه الفرق بين الخدمات و المنتوجات سنبسطها في الجدول التالي

أخيرا يتم قياس جودة الخدمات من خلال عدة أبعاد منها: تعامل الفريق مع الزبائن, الدقة في تقديم الخدمة, الاستجابة المناسبة لرغبات العميل وفق فهم عميق لاحتياجاته و كذلك توافق جودة الخدمة مع الجودة المتوقعة من طرف العمل.